Acuerda la ruta física de devolución antes de facilitar una dirección a los clientes. La recepción de devoluciones, la elaboración de informes sobre el estado de los productos, los reembolsos a los clientes y la decisión posterior sobre el inventario son responsabilidades independientes. Se puede organizar un sistema de recepción local incluso cuando los pedidos originales de los clientes se envían desde China.
Confirma el destino y las mercancías aceptadas
Para cada país de destino de EE. UU., Reino Unido o Europa, confirma las instalaciones, las categorías de productos aceptadas, el método de identificación de los paquetes y el volumen previsto. Pregunta si el servicio presupuestado es únicamente para la recepción de devoluciones o si incluye el almacenamiento y la gestión posterior de los pedidos. No des por sentado que una sola dirección cubre todos los países europeos.
La política de devoluciones aprobada para los clientes y cualquier revisión necesaria de los derechos del consumidor son independientes de las instrucciones de gestión del almacén. Esta guía se centra en el movimiento y la evaluación de las mercancías; no establece los requisitos para el reembolso ni los plazos legales.
Confirmar la aceptación del transporte para la condición de devolución
El servicio de envío original no implica la aceptación de devoluciones de productos usados, dañados o defectuosos. En el caso de los productos que funcionan con batería, identifica el modelo exacto, la configuración de la batería y el estado indicado antes de emitir las instrucciones de transporte. Pide al transportista y al operador receptor que confirmen la aceptación del origen, el destino y el servicio propuestos.
DHL Express UK incluye las baterías dañadas o defectuosas en la lista de artículos prohibidos. Por otra parte, la política de DHL eCommerce en EE. UU. sobre baterías excluye las baterías de litio dañadas, defectuosas o retiradas del mercado, y prohíbe el envío a través de su red de dispositivos de segunda mano, dañados o defectuosos que funcionen con baterías de litio. Se trata de restricciones específicas de cada red; no establecen las normas para todos los servicios de DHL ni para una ruta de devolución a China.
Si la aceptación sigue sin resolverse, anota la decisión pendiente y solicita una revisión adecuada de la ruta. No consideres que una etiqueta de devolución rutinaria o un reempaquetado habitual constituyan una confirmación de que un artículo restringido puede transportarse. La aceptación para el transporte, la aceptación en la recepción de las instalaciones y la decisión posterior sobre el inventario son autorizaciones independientes.
Utiliza un registro de ruta que incluya la referencia de devolución, el modelo del producto, la información sobre la batería, el estado indicado, el servicio seleccionado, la respuesta del transportista, la confirmación de recepción y la siguiente acción. Anota los datos desconocidos como «desconocidos» y conserva la referencia de aprobación. No es necesario incluir datos personales del cliente en la hoja de planificación inicial.
Descargar el formulario en blanco de aceptación de la ruta de devolución (CSV).
Fuentes consultadas el 6 de octubre de 2026: Artículos prohibidos por DHL Express Reino Unido; Política de DHL eCommerce EE. UU. sobre baterías (Revisión del documento: 30 de abril de 2026). Confirma las condiciones vigentes para tu ruta concreta; nuestro alcance de servicios se acuerda por separado.
Registrar una devolución sin perder el número de referencia del pedido
- Asigna una referencia de devolución vinculada al pedido original y al SKU.
- Confirma las unidades previstas, la variante y los posibles accesorios.
- Acordar cómo se registrarán los paquetes no identificados y las diferencias en las cantidades.
- Especifica el alcance de la inspección, las pruebas y la persona encargada de revisar los resultados.
- Mantén las acciones en espera hasta que se apruebe la disposición acordada.
Utiliza las referencias que figuran en el pliego de condiciones del presupuesto inicial. Comparte los datos del cliente únicamente a través del flujo de trabajo seguro acordado cuando sea necesario desde el punto de vista operativo.
Define las condiciones antes de elegir la siguiente acción
Elige los controles adecuados para el artículo: estado del embalaje, uso aparente, piezas que falten, daños estéticos y cualquier evaluación funcional acordada. Define qué aspectos pueden registrarse a partir de dichos controles y qué aspectos requieren pruebas adicionales. La recepción de un artículo no garantiza por sí sola que sea apto para la reventa.
| Opción | Confirmar antes de aprobar |
|---|---|
| Reponer existencias a nivel local | Aceptación de las condiciones, ubicación del stock, acceso al servicio de distribución local y cantidad disponible actualizada. |
| Reembalar o reelaborar | Mano de obra y materiales necesarios, nuevas especificaciones de embalaje, comprobaciones y autorización de recargos. |
| Agrupar para su posterior envío | Plazo de almacenamiento, dimensiones del embalaje, destino de recepción, alcance del transporte y documentación necesaria. |
| Dispone | Autorización por escrito, método de eliminación aceptado, tasas y pruebas acordadas. |
Compara el coste de la recuperación antes de devolver el paquete a China
Utilice los datos sobre el estado real de la mercancía y el valor recuperable previsto de las existencias. Compare los procesos locales de recepción, inspección, almacenamiento, reempaquetado y entrega posterior con la ruta de devolución a China propuesta. Incluya los gastos de preparación del envío y los gastos en destino, cuando proceda; solicite al proveedor de la ruta que confirme la aceptación del producto y la documentación.
Establece un plazo de revisión para el stock retenido y un contacto de escalación para los artículos pendientes de resolución. Cualquier decisión sobre el reembolso o la sustitución a un cliente se rige por la política aprobada del vendedor y los requisitos aplicables, independientemente de si se recibe o no una devolución física.
Indica el proveedor de las etiquetas y todos los gastos de devolución
Para cada ruta de devolución acordada, indica la dirección de destino, la parte que emite la etiqueta y la parte que corre con los gastos de transporte de la devolución. Anota si el presupuesto incluye también la recepción, la inspección, el almacenamiento temporal, el reempaquetado y el siguiente movimiento autorizado. El hecho de que un proveedor esté dispuesto a aceptar una devolución no implica que se haya establecido una ruta de devolución para el cliente ni que se haya determinado el coste total de la recuperación.
En el caso de los cambios, confirma dónde se encuentra el stock de sustitución y qué autorización da lugar al pedido de sustitución. No des por sentado que la etiqueta de devolución original sirve para todas las referencias o destinos.
Cuando un lote pueda estar incompleto, anota los componentes que se hayan recibido realmente y mantén las existencias dudosas en depósito hasta que se haya completado la revisión. Utiliza el ejemplo de inspección de componentes que faltan.
Fuentes de las preguntas: Devoluciones de calzado procedente de China (debate histórico) y diferentes opciones de etiquetas de devolución según las referencias de producto. Estos casos sirven de referencia para cuestiones relacionadas con los procesos de trabajo, pero no establecen la política actual en materia de reembolsos ni la del mercado.
Conciliar un envío de retirada en lotes de recepción independientes
En el caso de las mercancías que se trasladan desde una plataforma de venta a un centro de recepción, hay que asociar la referencia de salida, las cantidades previstas de SKU y las referencias de los transportistas disponibles a cada recepción real. Las cantidades solicitadas, las notificadas como enviadas, las entregadas por el transportista, las contadas y las evaluadas son eventos distintos.
Mantén visibles las unidades pendientes de resolver, en lugar de considerar que la primera entrega supone la finalización de todo el proceso de retirada. Anota la fecha de recepción, las cajas o paquetes contados, las cantidades de producto, las observaciones sobre el estado y las pruebas de las faltas para cada lote. Si no está clara la identidad prevista de los productos, mantén el recuento como provisional hasta que se facilite la correspondencia aprobada.
En caso de albaranes dañados o incompletos, conserva las observaciones originales de la recepción y las pruebas del embalaje. Acuerda quién se encargará de solicitar los datos del envío, las aclaraciones del transportista y cualquier revisión por parte de la plataforma de venta. Un evento de seguimiento sin recuento de unidades no permite determinar cuántos productos se entregaron ni qué parte causó la discrepancia.
Pregunta de un vendedor público: Diferentes lotes de retirada con daños, faltas y unidades pendientes. La cuenta sirve de base para la planificación contable; no se adopta ninguna decisión en materia de responsabilidad ni se establece ningún resultado en cuanto al reembolso.
Solicita un presupuesto para devoluciones con especificación de alcance
Indique el país, el ámbito de aplicación del producto, el número previsto de paquetes y unidades, los criterios de inspección, los requisitos de documentación, la resolución probable y la persona de contacto para la aprobación. Solicite información sobre cada unidad de facturación, el importe mínimo, la fecha de inicio del almacenamiento, la aprobación de trabajos adicionales y el método de entrega de los registros.
Planificar una ruta de regreso desde un destino · Descubre cómo gestionar las devoluciones · Prepara tu escrito de réplica
Preguntas planteadas por los vendedores
Estos debates comunitarios han servido de base para las cuestiones de planificación. No determinan nuestras capacidades, precios, plazos ni política de devoluciones. Revisado el 6 de octubre de 2026.
Comprueba el estado de un paquete que no se ha podido entregar antes de volver a enviarlo
Una entrega fallida o una devolución al remitente es un estado de seguimiento que debe investigarse. No significa que el paquete haya sido recibido por tu proveedor, el almacén de Guangzhou o el centro de devoluciones de destino. Confirma la ruta real y el punto de recepción con el operador responsable.
Vincular el pedido original al movimiento de devolución
Anota las referencias del pedido y del paquete, el número de seguimiento original y el de destino, el último evento, el origen y la fecha y hora. Solicita el motivo que haya registrado el transportista, en lugar de dar por hecho que se trata de una dirección incorrecta, un rechazo o un problema aduanero. Conserva cualquier nueva referencia de seguimiento de la devolución vinculada al paquete original.
Confirma si el paquete está pendiente de recogida, en proceso de devolución a través de la red del transportista o si ya se ha recibido físicamente. Identifica quién puede solicitar aclaraciones y cuál es el siguiente plazo de revisión. La dirección de devolución impresa en una etiqueta no garantiza que las instalaciones indicadas acepten o hayan recibido la mercancía.
Anota por separado la recepción y el estado
Una vez confirmada la recepción, comprueba que el paquete coincida con el SKU original y las cantidades. Anota el estado del paquete, sus componentes y los resultados de la inspección acordados. Mantén los productos no evaluados o incompletos separados del stock aprobado para la venta. Sigue los requisitos de aceptación de transporte específicos del producto si se propone un nuevo traslado.
Aprobar un nuevo envío como acción independiente
Antes de volver a enviar el paquete, confirma las instrucciones actuales del destinatario a través del canal seguro acordado, así como la disponibilidad de existencias, el contenido del embalaje y la aceptación de la ruta. Registra por separado el presupuesto adicional, la persona encargada de la aprobación y cualquier decisión relacionada con la atención al cliente. Si el paquete original sigue sin resolverse, determina si la sustitución propuesta utiliza existencias diferentes y quién se encargará de revisar una posible devolución o entrega posterior.
Crea una referencia de paquete y un registro de seguimiento independientes para el reenvío autorizado. Vincúlalos al pedido original y a la excepción para que ambos movimientos sigan siendo rastreables. Confirma cualquier cambio en la etiqueta y evita enviar un pedido duplicado sin darte cuenta.
Descargar el archivo en blanco de revisión de paquetes no entregables (CSV). Utiliza referencias en lugar de datos personales del destinatario en el registro de planificación.
Preguntas y límites de la comunidad
Revisado el 6 de octubre de 2026. Debates públicos anteriores sobre Estado de devolución sin albarán del proveedor y un Pregunta sobre un pedido de China a EE. UU. que no se ha podido entregar Esto ha dado lugar a esta lista de verificación editorial. No establecen las condiciones actuales del transportista, las causas, los requisitos para obtener un reembolso ni los resultados de nuestro servicio. El debate sobre la pandemia se utiliza únicamente para distinguir entre el estado del seguimiento y la recepción física.
