Convenez du mode de retour physique avant de communiquer une adresse aux clients. La réception des retours, l'évaluation de l'état des articles, les remboursements aux clients et la décision relative à l'inventaire qui en découle relèvent de responsabilités distinctes. Il est possible de mettre en place un dispositif de réception local même lorsque les commandes initiales des clients sont expédiées depuis la Chine.
Vérifier la destination et les marchandises acceptées
Pour chaque pays destinataire aux États-Unis, au Royaume-Uni ou en Europe, vérifiez l'installation, les catégories de produits acceptées, la méthode d'identification des colis et le volume prévu. Demandez si le service proposé concerne uniquement la réception des retours ou s'il inclut également le stockage et la gestion des commandes. Ne partez pas du principe qu'une seule adresse couvre tous les pays européens.
La politique de retour destinée aux clients, telle qu’elle a été approuvée, ainsi que toute évaluation requise relative aux droits des consommateurs, ne font pas partie des instructions de traitement en entrepôt. Le présent guide porte sur la manutention et l’évaluation des marchandises ; il ne définit pas les conditions d’éligibilité au remboursement ni les délais légaux.
Confirmer l'acceptation du transport pour l'état « retourné »
Le service d'expédition initial n'implique pas l'acceptation d'un retour concernant un produit d'occasion, endommagé ou défectueux. Pour les produits fonctionnant sur batterie, identifiez le modèle exact, la configuration de la batterie et l'état signalé avant d'émettre les instructions de transport. Demandez au transporteur concerné et à l'opérateur destinataire de confirmer l'acceptation du lieu d'origine, de la destination et du service proposés.
DHL Express UK considère les batteries endommagées ou défectueuses comme des articles interdits. Par ailleurs, la politique de DHL eCommerce aux États-Unis relative aux batteries exclut les batteries au lithium endommagées, défectueuses ou faisant l'objet d'un rappel, et interdit la présence dans son réseau d'appareils d'occasion, endommagés ou défectueux fonctionnant avec des batteries au lithium. Il s'agit là de restrictions spécifiques à ce réseau ; elles ne définissent pas les règles applicables à l'ensemble des services DHL ni à un itinéraire de retour vers la Chine.
Si la question de l'acceptation n'est pas tranchée, consignez la décision en suspens et demandez un réexamen approprié de l'itinéraire. Ne considérez pas une étiquette de retour standard ou un reconditionnement ordinaire comme une confirmation permettant le transport d'un article soumis à restriction. L'acceptation au niveau du transport, l'acceptation à la réception dans l'établissement et la décision ultérieure concernant l'inventaire constituent des autorisations distinctes.
Consignez dans un bon de transport la référence du retour, le modèle du produit, les informations relatives à la batterie, l'état signalé, le service sélectionné, la réponse du transporteur, la confirmation de réception et la prochaine étape. Indiquez les informations inconnues comme « inconnu » et conservez la référence d'approbation. Aucune donnée personnelle du client n'est requise dans la fiche de planification initiale.
Télécharger le formulaire vierge d'acceptation du trajet de retour (CSV).
Sources consultées le 6 octobre 2026 : Articles interdits par DHL Express UK; Politique de DHL eCommerce US relative aux batteries (version du document du 30 avril 2026). Vérifiez les conditions en vigueur pour votre itinéraire ; notre champ d'intervention fait l'objet d'un accord distinct.
Enregistrer un retour sans perdre la référence de la commande
- Attribuez un numéro de retour lié à la commande d'origine et à la référence produit.
- Vérifiez les quantités prévues, la variante et les éventuels accessoires.
- Convenir de la manière dont les colis non identifiés et les écarts de quantité seront consignés.
- Précisez l'étendue de l'inspection, les éléments probants et le nom de la personne chargée d'examiner les conclusions.
- Conservez les actions en attente jusqu'à ce que la cession convenue soit approuvée.
Mentionnez les références dans le cahier des charges initial du devis. Ne communiquez les informations relatives au client que par le biais du processus sécurisé convenu, lorsque cela est nécessaire d'un point de vue opérationnel.
Définissez les conditions à vérifier avant de choisir l'action suivante
Choisissez des contrôles adaptés à l'article : état de l'emballage, usage apparent, pièces manquantes, dommages esthétiques et toute évaluation fonctionnelle convenue. Déterminez ce qui peut être consigné à l'issue de ces contrôles et ce qui nécessite des tests supplémentaires. La réception d'un article ne suffit pas à elle seule à établir qu'il est apte à la revente.
| Option | Confirmer avant validation |
|---|---|
| Se réapprovisionner localement | Acceptation des conditions, localisation des stocks, accès aux services de logistique locale et mise à jour de la quantité disponible. |
| Reconditionner ou retravailler | Main-d'œuvre et matériaux nécessaires, nouvelles spécifications d'emballage, contrôles et validation des frais supplémentaires. |
| Regrouper les marchandises en vue de leur expédition ultérieure | Durée de stockage, dimensions de l'emballage, lieu de livraison, modalités de transport et documents requis. |
| Dispose | Autorisation écrite, méthode d'élimination acceptée, frais et justificatifs convenus. |
Comparer les frais de récupération avant le renvoi en Chine
Tenez compte de l'état réel des marchandises et de la valeur de récupération estimée des stocks. Comparez les opérations locales de réception, d'inspection, de stockage, de reconditionnement et de réexpédition avec l'itinéraire proposé pour le retour vers la Chine. Intégrez les frais de préparation de l'expédition et les frais à destination, le cas échéant ; demandez au prestataire chargé de l'itinéraire de confirmer l'acceptation des produits et des documents.
Définissez un délai d'examen pour les stocks en attente et désignez un interlocuteur chargé de la remontée hiérarchique pour les articles en suspens. Toute décision relative à un remboursement ou à un remplacement client est prise conformément à la politique approuvée du vendeur et aux exigences applicables, que le retour physique ait été reçu ou non.
Indiquez le nom du fournisseur d'étiquettes et tous les frais de retour
Pour chaque itinéraire de retour convenu, précisez l'adresse de réception, le destinataire de l'étiquette et la partie qui prend en charge les frais de retour. Indiquez si le devis inclut également la réception, l'inspection, le stockage temporaire, le reconditionnement et le prochain mouvement approuvé. Le fait qu'un fournisseur accepte de réceptionner un retour ne signifie pas pour autant qu'un itinéraire de retour destiné au client soit établi, ni que le coût total de la récupération soit déterminé.
Pour les échanges, vérifiez où se trouve le stock de remplacement et quelle autorisation est nécessaire pour lancer la commande de remplacement. Ne partez pas du principe que l'étiquette de retour d'origine est valable pour toutes les références ou toutes les destinations.
Lorsqu'un lot risque d'être incomplet, enregistrez les éléments effectivement reçus et conservez les stocks dont la nature est incertaine jusqu'à ce que la vérification soit terminée. Utilisez l'exemple d'inspection des composants manquants.
Sources des questions : Retours de chaussures en provenance de Chine (débat historique) et différentes options d'étiquettes de retour selon les références. Ces témoignages apportent des éclaircissements sur les questions relatives aux processus opérationnels, mais ne définissent pas la politique actuelle en matière de remboursement ou de la plateforme.
Rapprocher un envoi de sortie dans des lots de réception distincts
Pour les stocks transférés d'une place de marché vers un centre de réception, associez la référence de sortie, les quantités prévues par SKU et les références de transporteur disponibles à chaque réception effective. Les quantités demandées, déclarées comme expédiées, livrées par le transporteur, comptées et évaluées correspondent à des événements distincts.
Conservez les lots non traités à la vue plutôt que de considérer la première livraison comme marquant la fin de l'ensemble du déménagement. Notez pour chaque lot la date de réception, le nombre de cartons ou de colis comptés, les quantités de produits, les observations sur leur état et les preuves de produits manquants. Si l'identité des produits attendus n'est pas claire, considérez ce décompte comme provisoire jusqu'à ce que la liste de correspondance approuvée soit fournie.
En cas de bon de livraison endommagé ou incomplet, conservez les remarques figurant sur l'original ainsi que les preuves d'emballage. Mettez-vous d'accord sur la personne chargée de demander les détails de l'expédition, les précisions auprès du transporteur et tout examen par la plateforme de vente en ligne. Un numéro de suivi sans indication du nombre d'unités ne permet pas de déterminer combien de produits ont été livrés ni quelle partie est à l'origine d'un écart.
Question d'un vendeur public : Différents lots de retrait présentant des dommages, des manquants et des unités en attente. Ce compte sert de base à la planification comptable ; aucune décision en matière de responsabilité ni aucune mesure de remboursement n'est prise.
Demander un devis pour des retours ciblés
Indiquez le pays, la gamme de produits, le nombre prévu de colis et d'unités, les critères d'inspection, les pièces justificatives requises, la décision probable et le contact chargé de l'approbation. Précisez pour chaque unité de facturation le montant minimum facturable, la date de début de stockage, les conditions d'approbation des travaux supplémentaires et le mode de remise des documents.
Définir l'itinéraire de retour vers une destination · En savoir plus sur la gestion des retours · Préparez votre mémoire en réponse
Questions soulevées par les vendeurs
Ces discussions au sein de la communauté ont servi de base à l'élaboration des questions relatives à la planification. Elles ne déterminent en aucun cas nos capacités, nos tarifs, nos délais ni notre politique de retour. Mis à jour le 06/10/2026.
Vérifier un colis non livrable avant de le renvoyer
Une « livraison échouée » ou un « retour à l'expéditeur » est un statut de suivi qui doit faire l'objet d'une vérification. Cela ne signifie pas que le colis a bien été réceptionné par votre fournisseur, l'entrepôt de Guangzhou ou le centre de retours de destination. Vérifiez l'itinéraire réel et le point de réception auprès de l'opérateur concerné.
Associer la commande d'origine au mouvement de retour
Notez les références de la commande et du colis, les numéros de suivi d'origine et de destination, le dernier événement, l'origine et l'horodatage. Demandez la raison indiquée par le transporteur plutôt que de supposer qu'il s'agit d'une adresse erronée, d'un refus ou d'un problème douanier. Conservez toute nouvelle référence de suivi du retour associée au colis d'origine.
Vérifiez si le colis est en attente d'enlèvement, en cours de retour via le réseau du transporteur ou s'il a bien été réceptionné. Identifiez les personnes habilitées à demander des précisions et déterminez la prochaine date de vérification. Une adresse de retour imprimée sur une étiquette ne prouve pas que l'établissement indiqué accepte ou a bien reçu les marchandises.
Noter séparément la réception et l'état de l'article
Une fois la réception confirmée, vérifiez que le colis correspond bien à la référence (SKU) et aux quantités initialement prévues. Notez l'état du colis, son contenu et les résultats de l'inspection convenus. Séparez les marchandises non évaluées ou incomplètes du stock approuvé et prêt à la vente. Respectez les exigences spécifiques au produit en matière d'acceptation pour le transport si un nouveau déplacement est envisagé.
Valider une nouvelle expédition en tant qu'action distincte
Avant de procéder à un nouvel envoi, vérifiez les instructions du destinataire via le canal sécurisé convenu, ainsi que la disponibilité des stocks, le contenu de l'emballage et l'acceptation de l'itinéraire. Consignez séparément le devis supplémentaire, le responsable de l'approbation et toute décision relative au service client. Si le problème concernant le colis initial n'est pas résolu, vérifiez si le remplacement proposé fait appel à des stocks différents et identifiez la personne chargée d'examiner un éventuel retour ou une livraison ultérieure.
Créez une référence de colis et un dossier de suivi distincts pour le renvoi validé. Associez-les à la commande d'origine et à l'exception afin que les deux mouvements restent traçables. Vérifiez toute modification apportée à l'étiquette et veillez à ne pas expédier par inadvertance une commande en double.
Télécharger le fichier vierge de suivi des colis non livrables (CSV). Dans le dossier de planification, utilisez des références plutôt que les informations personnelles du destinataire.
Questions et restrictions relatives à la communauté
Révisé le 06/10/2026. Anciennes discussions publiques concernant statut « retourné » sans accusé de réception du fournisseur et un Question concernant les commandes non livrables entre la Chine et les États-Unis ont donné lieu à cette fiche de contrôle éditoriale. Elles ne permettent pas de déterminer les conditions actuelles de transport, les causes, les conditions d'éligibilité au remboursement ni les résultats de notre service. La discussion relative à la période de pandémie sert uniquement à établir la distinction entre le statut de suivi et la réception physique.
