Pour les commandes des clients situés aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Europe provenant de Chine, convenez de la manière dont le suivi d'un colis sera assuré au sein de l'entrepôt, tout au long du trajet international et par le transporteur de destination. Notez ce qui a été confirmé, ce qui reste inconnu et qui se chargera de vérifier le prochain transfert. Le statut visible par le client peut ne pas suffire à expliquer où se trouve le colis.
Dissocier la création du suivi de la remise physique
Considérez l'acceptation de la commande, la finalisation de l'emballage, la création du numéro de suivi, l'enlèvement par le transporteur et le premier scan physique comme des étapes distinctes. Si le suivi n'affiche que des informations électroniques relatives à l'expédition, demandez le justificatif d'enlèvement et la confirmation du transporteur avant de considérer le colis comme physiquement enlevé.
L'absence d'un scan ne suffit pas à elle seule à établir la perte ou la non-expédition. Notez les éléments de preuve disponibles et demandez la confirmation de remise manquante. Utilisez la formulation exacte employée par le transporteur pour décrire le statut de l'envoi ; un agrégateur de suivi généraliste peut en donner une description différente.
Liens vers les références internationales et celles relatives aux destinations
Pour chaque colis, conservez la référence de la commande client, la référence du colis, l'itinéraire sélectionné, le numéro de suivi d'origine et la référence du transporteur de destination, le cas échéant. Enregistrez le texte de l'événement le plus récent, l'horodatage, le fuseau horaire et la source vérifiée.
Si la référence de destination n'est pas encore disponible, marquez-la comme « en attente » et désignez un responsable du suivi. Vérifiez qui peut l'obtenir et où les mises à jour seront communiquées. Ne tentez pas de deviner le nom du transporteur local à partir du code postal du client ou d'un envoi précédent.
Convenir de la date et des modalités d'examen d'une exception
Lors de la mise en route, définissez des critères de vérification spécifiques à chaque itinéraire en cas d'absence de mouvement initial, d'intervalle prolongé entre deux événements, d'échec de livraison ou de signalement de non-réception. Convenez du calendrier de travail, du fuseau horaire, de la personne à contacter, de la procédure d'escalade et de la date de la prochaine vérification. Il s'agit là de modalités propres au projet, et non d'un délai universel au-delà duquel tout colis est considéré comme perdu.
Notez le numéro de dossier du transporteur et sa réponse séparément du rapport de votre client. Si le transporteur demande des informations supplémentaires, précisez ce dont il a besoin et qui peut les fournir par le biais du canal convenu. Évitez d'imputer un retard aux douanes, à un encombrement ou à un jour férié sans confirmation spécifique à l'envoi.
Consulter un rapport « livré mais non reçu »
Conservez à la fois la preuve de livraison enregistrée et le dossier client. Vérifiez la correspondance entre le colis et la commande, la destination indiquée et toute preuve de livraison fournie par le transporteur. Vérifiez s'il s'agit de commandes partielles : la livraison d'un seul colis ne signifie pas que tous les articles d'un envoi fractionné ont bien été reçus.
Désignez une personne chargée de demander des précisions au transporteur et de consigner le résultat. Une photo, une signature ou la mention « livré » constituent des éléments à examiner ; elles ne justifient pas d'accuser un client ni de clore automatiquement le dossier. Toute décision relative à un remboursement, un remplacement ou une réclamation doit respecter les exigences applicables et la procédure convenue, et non pas se fonder sur un commentaire publié sur Reddit.
Veiller à ce que les dossiers d'inspection et de remplacement soient liés entre eux
Si un remplacement est approuvé, associez-le à la commande et au colis d'origine, indiquez le responsable de la décision et créez un dossier d'expédition et de suivi distinct. Conservez l'enquête initiale à portée de main afin de pouvoir recouper ultérieurement la livraison ou la réponse du transporteur. Déterminez qui sera chargé d'examiner ce résultat.
Vérifiez l'identité de l'auteur de la demande de remboursement, les justificatifs requis et les délais de dépôt en vigueur chez l'opérateur concerné pour le service sélectionné. Une décision du service client et une demande de remboursement auprès de l'opérateur constituent deux dossiers distincts ; ne présentez pas le remboursement comme étant garanti.
Fournir des informations utiles aux clients
Indiquez la dernière information vérifiée, l'action demandée, la personne chargée de la coordonner et la prochaine date à laquelle vous pourrez vous réunir pour faire le point. Si une estimation de livraison est en cours d'examen, précisez-le plutôt que de la présenter comme une date d'arrivée confirmée. Conservez les coordonnées des destinataires et les photos des livraisons dans le système de commande sécurisé convenu ; utilisez des références dans les fiches de planification partagées.
Utiliser un enregistrement d'exception de colis
Télécharger le fichier vierge de suivi des exceptions (CSV). Utilisez une ligne par colis, sans indiquer les données personnelles du destinataire. Associez-la à votre Portée du devis d'expédition et processus de traitement des exceptions liées aux commandes.
Discutez du suivi des relais sur votre itinéraire
Associer le suivi Shopify au colis concerné
Lorsque vous ajoutez un numéro de suivi dans Shopify, vérifiez le transporteur sélectionné automatiquement. Si le transporteur n'est pas pris en charge, consultez son centre d'aide pour savoir comment saisir manuellement l'URL complète de suivi. Ouvrez le lien destiné aux clients pendant votre phase de test et assurez-vous qu'il affiche bien le colis concerné.
Shopify permet un suivi et des notifications distincts pour chaque expédition. Dans la procédure documentée pour ordinateur de bureau permettant d'ajouter plusieurs numéros à une même expédition, ces numéros doivent correspondre au même transporteur. Conservez les références internationales et celles de la destination dans votre registre opérationnel, et vérifiez comment l'application sélectionnée gère les transferts entre transporteurs, plutôt que de regrouper des références de colis sans rapport les unes avec les autres.
Consignes officielles de Shopify concernant le suivi et l'exécution partielle des commandes, consulté le 06/10/2026. Vérifiez les commandes disponibles dans votre boutique et votre connexion.
Questions de la communauté et champ d'application éditorial
Révisé le 06/10/2026. Ces discussions publiques ont soulevé des questions concernant le statut des envois, le suivi des livraisons et les non-réceptions. Le processus décrit ci-dessus est une synthèse de notre planification et non un rapport sur les résultats obtenus par nos clients. Seul le contenu accessible au public a été examiné ; nous ne prétendons pas disposer d'un recueil exhaustif de l'arborescence des commentaires. Les performances des transporteurs, les causes des retards, la responsabilité juridique et les issues en matière de remboursement ou de rétrofacturation ne sont pas établies par ces fils de discussion.
- Le suivi indique que le dossier est toujours en cours de traitement
- Trouver le transporteur pour le « dernier kilomètre »
- Litige concernant une livraison entre la Chine et les États-Unis
Vérifier où se trouve exactement un colis retourné
Associez tout retour à la fiche de suivi et à la commande d'origine. Vérifiez le motif indiqué par le transporteur, le lieu de réception physique et la preuve de réception avant de considérer les marchandises comme étant en stock ou d'approuver un nouvel envoi.
Utilisez la fonction de vérification des colis non livrables
